Telefonsysteme KI vs. Interaktive Sprachantwort (IVR)

Heutzutage nehmen technologische Lösungen in den Kontaktzentren und Callcentern von Unternehmen ihren Platz ein, die sowohl Zeit als auch Geld sparen. Bei einem Anruf bei einem Unternehmens-Helpdesk gibt es keinen direkten Kontakt mehr zu einem Live-Operator oder einem anderen Mitarbeiter. Heute werden Sie wahrscheinlich bei einem solchen Anruf auf ein IVR-System (Interactive Voice Response) stoßen. Wenn Sie mehr Glück haben, wird Ihr KI-Sprachbot reaktionsschneller und freundlicher sein. Was sind jedoch die Vorteile und warum ist künstliche Intelligenz der bessere Weg?

Telefonsysteme mit KI vs. Interaktive Sprachantwort (IVR)

Viele Menschen glauben, dass IVR ein unverzichtbares Werkzeug ist (obwohl es eine böse Notwendigkeit ist). Viele sind der Meinung, dass Telefonbots IVR in den nächsten Jahren vollständig ersetzen werden.Eines ist sicher - beide Tools bieten Vorteile in Bezug auf die Weiterleitung automatisierter Kundenservice-Anrufe.

Was ist ein KI-gestützter Telefonbot?

Das Microsoft Bot Framework umfasst einen Telefonkanal , der es dem Bot ermöglicht, über das Telefon zu kommunizieren. Das Azure Bot Framework sowie die Azure Communication Services und Speech Services werden kombiniert, um diesen Dienst bereitzustellen. Eine öffentliche Vorschauversion des Telefonkanals ist für alle Azure-Abonnements mit Sitz in den Vereinigten Staaten verfügbar.

Um die Arbeit der Vertriebs- und Kundenserviceteams zu ergänzen, kann ein Telefonbot Anrufe entgegennehmen und Verkaufsanrufe an potenzielle Kunden tätigen.

Was können Sie mit einem Telefonie-Bot tun?

Jedes Unternehmen kann KI-gestützte Telefonie-Bots auf verschiedene Weise integrieren:

Unternehmen können automatisierte Antworten und aufgezeichnete Nachrichten verwenden, um Anrufe zu beantworten.
Antworten auf häufig gestellte Fragen bereitstellen.
Die Sprachantworten und Transkripte der Anrufer aufzeichnen.
Bestimmte Anrufe an eine andere Nummer weiterleiten.
Regeln und Bedingungen für das Filtern und Leiten von Gesprächen festlegen.
Der Telefonie-Bot kann Aufzeichnungen abspielen.
Informationen durch Umfragen sammeln.
Zahlungen per Kreditkarte einziehen.
Anrufe in die Warteschlange stellen und daraus entfernen
Reservierungen vornehmen und Termine planen.

Vorteile des KI-gestützten Kundenservice

Der Telefonbot ist der moderne Verwandte des interaktiven Sprachdialogsystems. Das System ähnelt IVR, das anrufende Kunden an den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Abteilung weiterleitet. Der Unterschied besteht in der Interaktion mit dem Kunden, der mit dem Bot sprechen kann, als wäre es eine echte Person.

Es ist auch eine gute Idee, Telefonbots zu verwenden, um Menschen zu unterstützen, die Selbstbedienungsoptionen bevorzugen. Es ist nicht notwendig, einen menschlichen Agenten für einfache Anfragen einzusetzen, die sie selbst bearbeiten können. Die Technologie der konversationalen KI kann die Antworten des Kunden anhören und den Anruf entsprechend bearbeiten.

Effizienter und kostengünstiger

Konversationale KI kann schnell auf Kundenfragen und -antworten reagieren. Eine erhöhte Reaktionszeit führt zu einer schnelleren Lösung für den Kunden.Als Ergebnis werden positive Kundenerlebnisse erhöht.

Im Gegensatz zu einem Menschen kann der Bot Hunderte von Anrufen in kürzerer Zeit bearbeiten. Dadurch wird die Produktivität gesteigert. Automatisierungsmaßnahmen schaffen eine kosteneffizientere Lösung, sodass Unternehmen menschliche Mitarbeiter in anderen Bereichen einsetzen können.

AI Telephony Bot ist ebenfalls in ein Cloud-System integriert, sodass keine invasive neue Hardware erforderlich ist.

Was ist IVR?

Geschäftstelefonanlagen mit IVR (interaktive Sprachantwort) bieten Anrufern ein Menü von Optionen, über das Informationen gesammelt werden können. Basierend auf der Tastatur des Anrufers führt es Aktionen basierend auf deren Antworten aus.

IVR-Software-Systeme können die Kundenzufriedenheit steigern und die Effizienz von Kontaktzentren verbessern.IVR-Systeme können dazu beitragen, die Wartezeit während hoher Anrufvolumina zu reduzieren, indem sie den Kunden helfen, Antworten zu finden und einfache Aufgaben selbst zu erledigen. Die IVR-Technologie kann Kunden, die mit einer Person sprechen möchten oder dies wünschen, direkt an den besten Callcenter-Agenten weiterleiten, um komplexere Probleme zu lösen.

Ein IVR ist etwas, das Ihnen möglicherweise vertraut ist, wenn Sie jemals eine Geschäftsnummer angerufen und von einer automatisierten Nachricht empfangen wurden.

Was können Sie mit IVR tun?

Anrufe werden typischerweise von IVRs anhand der vom Anrufer getroffenen Auswahl weitergeleitet. Dies ermöglicht es dem Anrufer zu entscheiden, ob er die Abrechnungsabteilung, den technischen Support oder einfach einen menschlichen Operator erreichen möchte.

Darüber hinaus wird es verwendet, um Werbeinformationen, Updates oder andere wichtige Informationen oder Anweisungen bereitzustellen.Zum Beispiel könnte es darauf hinweisen, dass Anrufe aufgezeichnet werden und fragen, ob der Anrufer fortfahren möchte.

Als traditionelle Methode zur Organisation von Anrufwarteschlangen wurde es nur von Callcentern verwendet. Trotz dessen haben sich IVR-Systeme seit ihrer Einführung erheblich weiterentwickelt und werden jetzt häufig zur Automatisierung einfacher Aufgaben eingesetzt, um Selbstbedienungsoptionen für Kunden bereitzustellen. Das Ziel ist es, einfache Kundenanliegen und Fragen zu bearbeiten, die normalerweise von Callcenter-Agenten behandelt werden.

Einige einfache Aufgaben sind:

Abfrage des Kontostands
Kontoinformationen abrufen
Passwörter oder PIN-Nummern ändern
Informationen suchen (Preise, Verzeichnisse usw.))
Vollständige Umfragen und Lead-Formulare
Kleine Beträge bezahlen oder Gelder überweisen

Nachteile von IVR

IVR-Systeme haben den größten Nachteil, dass sie dazu führen, dass Menschen es nicht mögen, mit Computern zu sprechen. Telefonmenüs und lange Anweisungen können für ältere Erwachsene schwer zu befolgen sein. Auch ein langsames Telefonmenü ist frustrierend für jüngere Anrufer.

Unternehmen, die nur eine kleine Anzahl von Menüoptionen haben, können besser von IVR profitieren als solche, die mehr benötigen. Wenn Sie beispielsweise ein FAQ-Menü mit 10 Fragen haben, können die Kunden den Anruf relativ einfach navigieren. Aber wenn Sie 30 oder Hunderte von FAQ-Optionen haben, könnten viele Anrufer frustriert sein, bevor sie selbst eine Lösung finden.

Dies schafft Spannungen zwischen dem frustrierten Kunden und dem (eventuellen) menschlichen Kundenservice-Mitarbeiter, sobald eine Verbindung hergestellt wird.

Die meisten traditionellen IVR-Systeme erfordern mehrere "Drücken Sie #1"-Interaktionen, um schließlich eine Antwort zu erhalten. Dies kann dazu führen, dass Verbraucher Anrufe beim Kundenservice vermeiden, wenn sie ein Problem haben. Jedes Unternehmen sollte leicht erreichbar sein, und hier scheitert das traditionelle IVR.

Einige IVR-Systeme bieten auch nur eine Verzweigung von Anrufen und sammeln keine notwendigen Daten oder Aufzeichnungen.

Welches ist das Beste?

Beide Telefonsysteme haben ihre Vor- und Nachteile. Es ist wichtig, das System auszuwählen, das am besten zu Ihrem Unternehmen passt, hinsichtlich des gebotenen Services, der Produktivität und der Kosten.