Inteligencia Artificial en Telefonía vs. Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Hoy en día, las soluciones tecnológicas ocupan su lugar en los centros de contacto y centros de llamadas de las empresas, lo que les ahorra tanto tiempo como dinero. Ya no hay contacto directo con un operador en vivo u otro empleado cuando llamas a la línea de ayuda de una empresa. Hoy en día, es probable que te encuentres con un sistema IVR (Respuesta de Voz Interactiva) al realizar una llamada de este tipo. Si tienes más suerte, tu bot de voz de IA será más receptivo y amigable. Sin embargo, ¿cuáles son sus beneficios y por qué la inteligencia artificial es una mejor opción?

IA de telefonía vs. Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Muchas personas creen que el IVR es una herramienta indispensable (aunque es una necesidad malvada). Muchos creen que los bots de telefonía reemplazarán completamente al IVR en los próximos años.Una cosa es cierta: ambas herramientas ofrecen ventajas en términos de enrutamiento de llamadas automatizadas de servicio al cliente.

¿Qué es un Bot de Telefonía Potenciado por IA?

Microsoft Bot Framework incluye un canal de telefonía que permite al bot comunicarse por teléfono. El Azure Bot Framework y los Servicios de Comunicación y Servicios de Voz de Azure se combinan para potenciar este servicio. Una versión de vista previa pública del Canal de Telefonía está disponible para todas las suscripciones de Azure con sede en los Estados Unidos.

Con el fin de complementar el trabajo de los equipos de ventas y servicio al cliente, un bot telefónico puede recibir llamadas y realizar llamadas de ventas a clientes potenciales.

¿Qué puedes hacer con un bot de telefonía (teléfono)?

Cualquier negocio puede incorporar bots de telefonía impulsados por IA de diversas maneras:

• Las empresas pueden utilizar respuestas automatizadas y mensajes grabados para atender llamadas.
• Proporcionar respuestas a preguntas frecuentes.
•  Grabar las respuestas de voz de los llamantes y transcripciones.
• Transferir ciertas llamadas a otro número.
• Establecer reglas y condiciones para filtrar y dirigir conversaciones.
• El Bot de Telefonía puede reproducir grabaciones.
• Recopilar información a través de encuestas.
• Recoger pagos con tarjeta de crédito.
• Llamadas en cola y descolgadas
• Hacer reservas y programar citas.

Beneficios del Servicio al Cliente Potenciado por IA

El bot telefónico es el primo moderno del sistema de respuesta de voz interactiva. El sistema es similar al IVR, que dirige a los clientes que contactan al agente o departamento apropiado. La diferencia es la interacción con el cliente, quien puede hablar con el bot como si fuera una persona real.

También es una buena idea utilizar bots telefónicos para apoyar a las personas que prefieren opciones de autoservicio. No es necesario emplear a un agente humano para consultas simples que pueden manejar por su cuenta. La tecnología de IA conversacional puede escuchar las respuestas del cliente y manejar la llamada de manera apropiada.

Más Eficiente y Rentable

La IA conversacional puede reaccionar rápidamente a las preguntas y respuestas de los clientes. Un tiempo de reacción aumentado conduce a una solución más rápida para el cliente.Como resultado, se incrementan las experiencias positivas de los clientes.

A diferencia de un humano, el Bot puede manejar cientos de llamadas en un período de tiempo más corto. Así se incrementa la productividad. Los esfuerzos de automatización crean una solución más rentable, por lo que las empresas pueden utilizar a los empleados humanos en otras áreas.

Bot de Telephony AI también está construido dentro de un sistema en la nube, por lo que no se necesita nuevo hardware invasivo.

¿Qué es IVR?

Los sistemas telefónicos empresariales con IVR (respuesta de voz interactiva) ofrecen a los llamantes un menú de opciones a través del cual se puede recopilar información. Basado en el teclado del llamante, realiza acciones según sus respuestas.

Los sistemas de software IVR pueden aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la eficiencia de los centros de contacto.Los sistemas IVR pueden ayudar a reducir el tiempo de espera durante altos volúmenes de llamadas al ayudar a los clientes a encontrar respuestas y realizar tareas simples por sí mismos. La tecnología IVR puede ayudar a dirigir a los clientes que necesitan o desean hablar con una persona directamente al mejor agente del centro de llamadas para manejar problemas más complejos.

Un IVR es algo con lo que puede estar familiarizado si alguna vez ha llamado a un número de teléfono de una empresa y ha sido atendido por un mensaje automatizado.

¿Qué Puede Hacer Con IVR?

Las llamadas son típicamente dirigidas por los IVR utilizando las opciones elegidas por el llamante. Esto permite al llamante decidir si desea comunicarse con el departamento de facturación, soporte técnico o simplemente con un operador humano.

Además, su uso es para proporcionar información promocional, actualizaciones u otra información o instrucciones importantes. Por ejemplo, podría indicar que las llamadas serán grabadas y preguntar si el llamante desea continuar.

Como un método tradicional de organizar colas de llamadas, solo ha sido utilizado por centros de llamadas. A pesar de esto, los sistemas IVR han avanzado mucho desde su creación, y ahora a menudo se utilizan para la automatización de tareas simples con el fin de proporcionar opciones de autoservicio para los clientes. El propósito de esto es abordar problemas y preguntas simples de los clientes que normalmente manejan los agentes de los centros de llamadas.

Algunas tareas simples son:

• Consulta de saldo de cuenta
• Obtener información de la cuenta
• Cambiar contraseñas o números PIN
• Buscar información (precios, directorios, etc.)
• Complete encuestas y formularios de contacto
• Realice pagos pequeños o transfiera fondos

Desventajas del IVR

Los sistemas IVR tienen la mayor desventaja de hacer que las personas no disfruten hablar con computadoras. Los menús telefónicos y las instrucciones largas pueden ser difíciles de seguir para los adultos mayores. Además, un menú telefónico lento es frustrante para los llamadores más jóvenes.

Las empresas que solo tienen un pequeño número de opciones de menú pueden beneficiarse más del IVR que aquellas que requieren más. Por ejemplo, si tiene un menú de preguntas frecuentes de 10 preguntas, los clientes pueden navegar la llamada con cierta facilidad. Pero si tiene 30 o cientos de opciones de preguntas frecuentes, muchos llamadores pueden frustrarse antes de encontrar una resolución por su cuenta.

Esto crea tensión entre el cliente frustrado y el (eventual) agente de servicio al cliente humano una vez que se establece la conexión.

La mayoría de los sistemas IVR tradicionales requieren múltiples interacciones del tipo "Presione #1" para finalmente llegar a una respuesta. Esto puede llevar a la evitación de llamadas al servicio al cliente cuando el consumidor tiene un problema. Cada negocio debería ser fácilmente accesible, y aquí es donde los IVR tradicionales no cumplen.

Algunos sistemas IVR también solo proporcionan ramificación de llamadas y no recopilan los datos o grabaciones necesarios.

¿Cuál es el mejor?

Ambos sistemas telefónicos tienen sus ventajas y desventajas. Es importante elegir cuál funciona mejor para su negocio en términos de servicio proporcionado, productividad y costo.