airline · airport · Call Center ·

ヒースロー空港のフライト混乱がコールセンター対応のリスクと教訓を浮き彫りにしています。

ヒースロー空港でのフライトは、近くの変電所での火災による大規模な停電の後に再開され、約 200,000人の乗客 に影響を与え、金曜日の空港運営に混乱をもたらしました。この事件は、ヒースローの電力インフラの脆弱性を露呈させ、危機管理や顧客コミュニケーションに関する疑問を引き起こしました。これは、顧客からの問い合わせを扱うコールセンターや航空会社のサポートスタッフにとって重要な懸念事項です。

1. 事件の概要

木曜日の夕方、ロンドン西部のヘイズにあるノースハイドプラントで火災が発生し、ヒースローへの電力供給が遮断されました。空港のバックアップ変圧器は完全な運営を維持できず、空港は電力供給を再構築するためにシステムをシャットダウンせざるを得ませんでした。

ヒースローでは、毎日約1,300便 が離着陸しています。
ブリティッシュ・エアウェイズ、エア・カナダ、ユナイテッド航空は、フライトを欠航または迂回させざるを得なかった航空会社の一部です。
空港のCEO、トーマス・ウォルドビーは、この混乱を「前例のない」と表現し、空港が直面した最大の運営上の課題であると述べました。

2. コールセンターと顧客コミュニケーションへの影響

コールの増加と顧客の不満

この事件は、顧客からの問い合わせや苦情の急増を引き起こしました：

航空会社は、同様の混乱イベント中に顧客サポートのコールが 最大400%増加 したと報告しています（IATA）。
遅延または誤った情報に基づく回答は、顧客の不満を増加させ、ブランドの評判を損なう可能性があります。

怒りやストレスを抱えたお客様

空港で長時間待たされ、リアルタイムの更新情報を得るのが難しい乗客たち。
コールセンターのスタッフは感情的な電話に対応しなければならず、明確なコミュニケーションと共感が求められました。

3. 危機コミュニケーションの課題

不一致な情報

一部の乗客にはフライトがキャンセルされたと伝えられ、他の乗客には空港に行くように指示されました。
中央集権的なコミュニケーションの欠如が混乱と誤解を招きました。

技術的制限

増加したコール数はカスタマーサービスのインフラを圧迫し、通話の切断や長い待ち時間を引き起こす可能性があります。
古いシステムや空港と航空会社のデータベース間の統合が不十分な場合、応答時間が遅くなる可能性があります。

4. コールセンターにおける危機管理のベストプラクティス

✅ AIを使用したコールトリアージ

AI駆動のコールルーティングは、緊急の問題を優先し、コール処理時間を短縮できます。
例：AIベースのトリアージシステムは、高ボリュームのイベント中にコールセンターの負荷を 30% 削減できます（マッキンゼー）。

✅ チャネル全体で情報を集中管理する

電話、ウェブ、ソーシャルメディアプラットフォーム全体で一貫したメッセージを確保してください。
統一されたカスタマーサービスプラットフォームは、応答の正確性を 25% 向上させることができます（セールスフォース）。

✅ 危機シナリオのためのエージェント訓練

スタッフを訓練し、高ストレスの状況を管理し、顧客のフラストレーションを軽減します。
リアルタイムでのフライトおよび運用データへのアクセスを提供することで、エージェントは正確な更新情報を提供できます。

✅ プロアクティブメッセージング

自動SMSおよびメール通知を使用して、乗客に直接更新情報を提供します。
例：混乱時にリアルタイム通知を送信する航空会社は、顧客満足度が 20%向上 したと報告しています（Forrester）。

5. ケーススタディ：デルタが類似の停電を管理した方法

デルタ航空は2016年に停電に直面し、3日間で 2,000便 のキャンセルを余儀なくされました。

デルタは、顧客コミュニケーションシステムを強化し、自動更新やフライトデータへの迅速なエージェントアクセスを含めました。
これらの変更により、 コール処理時間が15%短縮 され、将来の混乱時における顧客満足度が 12%向上 しました。

6. 結論

ヒースローの混乱は、航空業界と顧客サポートにおける強固な危機管理の重要性を浮き彫りにしています。コールセンターは、AIベースのトリアージ、集中型コミュニケーションプラットフォーム、そして十分に訓練されたエージェントを用いて、突然のコールボリュームの急増に備える必要があります。プロアクティブなアプローチとチャネル全体での一貫したメッセージングは、顧客体験を向上させ、危機時の運用負担を軽減することができます。