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地震の衝撃とサポートライン：地震がコールセンターのレジリエンスを試す方法

地震のような自然災害は、突然の広範なサービスの中断を引き起こす可能性があります。最近の サンディエゴの地震は、 アメリカ地質調査所によるとリヒタースケールで4.8の規模であり、都市部でテクノロジーに精通した地域でも、コールセンターを含む重要なビジネスインフラが地震活動に脆弱であることを思い出させるものでした。
🔗 https://earthquake.usgs.gov/

1. 地震がコールセンターに与える影響

地震は以下のことを引き起こす可能性があります：

  • 停電

  • インターネットおよび通信サービスの中断

  • 避難や交通問題によるスタッフの不在

  • 物理インフラへの損害 （例：, オンプレミスPBXシステム)

影響を受けた地域で顧客サポート業務を行っている企業にとって、これらの混乱は ダウンタイム、通話の切断、サービスの遅延を意味し、すべてが顧客の信頼と満足度を損なう可能性があります。

2. コールセンターの継続性に対する主要なリスク

  • リモートフェイルオーバーシステムの欠如

  • クラウド冗長性なしのオンプレミスPBX依存

  • 災害対応手順に関する不十分なトレーニング

  • 危機的状況における お客様 とのリアルタイムコミュニケーションの不備

ガートナー によると、計画外のITダウンタイムは平均して$5,600毎分 のコストがかかり、災害への備えが高い優先事項となっています。
🔗 https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2020-11-17-gartner-says-average-cost-of-it-downtime-is-5600-per-minute

3.技術的考慮事項とレジリエンス

クラウドベースの電話システム

クラウドPBXソリューションは地理的冗長性を提供し、影響を受けていない地域に自動的に通話を再ルーティングできます。

AI駆動の電話ボット

AIボットは、定型的な問い合わせに対応し、人間のエージェントが利用できない場合に危機関連の更新を提供できます。

災害復旧（DR）計画

すべてのコールセンターは、 エージェントのリモートアクセス 、自動通話ルーティング 、および顧客へのプロアクティブなアラート用のアウトバウンドコミュニケーションテンプレート を含む、テスト済みの災害復旧プロトコルを持つべきです。

4. 実行可能な推奨事項

  • 重要なシステムをクラウドに移行し、地域的な災害時の稼働時間を確保します。

  • AI駆動のボットを統合し、スタッフが影響を受けた際の高いコールボリュームを管理します。

  • DRプロトコルを定期的にテストし、すべてのスタッフがフォールバック手順を理解していることを確認します。

  • SMSまたは自動発信電話を使用して、サービスへの影響をリアルタイムで お客様 に通知します。

結論

最近のサンディエゴの地震のような地震は、物理的インフラストラクチャだけでなく、企業の準備状況も試します。コールセンターやカスタマーサービスチームにとって、レジリエンスとは 冗長システム、オートメーションツール 、および訓練された対応計画に投資することを意味します。危機の際に顧客の信頼を維持することと失うことの違いは、しばしば数秒とシステム設計にかかっています。

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